Tiefe Margen und steigende Konkurrenz setzen Schweizer Banken zunehmend unter Druck. Auf der anderen Seite bietet sich die Chance, durch Investitionen in die Beratungsqualität neue Kunden zu gewinnen und bestehende zu halten. Gefragt sind digitale automatisierte Beratungstools.

Die Herausforderungen für Banken nehmen zu. Zum einen verschärft sich der Konkurrenzkampf, weil immer mehr Player auf einen Markt drängen, der lange alleiniges Spielfeld der Banken war. Fintechs und Versicherungen bieten neue(re) und moderne(re) Produkte und Dienstleistungen und gewinnen zunehmend Marktanteile von etablierten Banken. Und nicht zuletzt entstehen neue Plattformen, die die Kundenwertschöpfungskette konsequent ins Zentrum rücken und verschiedene Angebote von Drittparteien, darunter auch von Banken, bündeln, um ihren Kunden zum richtigen Zeitpunkt den richtigen Service zu bieten. Banken werden auf diesen entstehenden Plattformen weiterhin eine Rolle spielen, aber mehr als Zulieferer denn als Hauptansprechpartner für alle finanziellen Bedürfnisse.

Der Druck, der seit über 30 Jahren sinkenden Margen wird also auf die Kostenseite abgewälzt und durch eine zunehmende Automatisierung kompensiert werden müssen. Gerade im Massengeschäft bietet sich ein grosses Potential an effizienteren, sprich digitalisierten Prozessen. Allerdings erfordert diese Automatisierung Investitionen, die das strukturelle Problem von Schweizer Banken sichtbar machen: der kleine Markt. Die Stückkosten einer Schweizer Bank werden immer höher sein als die von ausländischen Anbietern. Zwingend nötige Investitionen in die Automatisierung sind für Schweizer Retailbanken daher schwieriger zu amortisieren als für grosse Banken oder grosse Fintechs wie Revolut oder Klarna.

Und die Kunden?

Gemäss unserer Trendstudie Banken 2021 wollen jetzt schon rund 20 Prozent der Kunden mit ihrer Bank nur noch digital verkehren, und ein Grossteil von ihnen wünscht sich hybride Prozesse. Am wichtigsten ist ihnen allerdings, dass ihre Anliegen möglichst schnell und einfach erledigt werden. Zudem ist besonders die jüngere Generation ihrer Bank nicht gerade treu: Banken werden fast so einfach gewechselt wie das Handyabo. Wie schafft es eine Bank vor diesem Hintergrund, ihren Kunden in jeder Lebensphase den individuellen Service zu bieten, den es braucht, um ein lebenslanger Begleiter zu werden?

Die Vielzahl an neuen Investment-Apps hat einen kleinen Trading-Hype ausgelöst, und dank vielen Selfservice-Angeboten können Bankkunden jeweilige Dienstleistungen ohne persönliche Interaktion mit der Bank nutzen. Jeder Kunde kann grundsätzlich selber im Netz nach Informationen zu passenden Anlagestrategien oder Zinsprognosen suchen. Banking als Dienstleistung muss dem Kunden also einen umfassenden Service bieten und ihm die eigene Recherche im Internet ersparen, indem ihm die Bank die Informationen liefert, die er zu einem bestimmten Zeitpunkt braucht. Die Bank reduziert auf diese Weise die Suchkosten für ihre Kundinnen und Kunden.

Schweizer Retailbanken verstehen sich immer noch als Universalbanken, die die gesamte Wertschöpfungskette – vom Vertrieb über die Produkte bis zur Verarbeitung – abdecken wollen. Die Abwicklung und die Produkte werden zunehmend standardisiert und damit austauschbar. Was als USP bleibt, ist die Vertriebsschnittstelle: Ein umfassender Kundenservice und eine kompetente Beratung werden somit ins Zentrum rücken und zum wichtigsten Differenzierungsfaktor von Schweizer Retailbanken. Die Herausforderung: Gute Beratung ist teuer und ressourcenintensiv. Besonders wenn man sich als Universalbank versteht und seinen Kunden in allen Bereichen eine Topberatung liefern will.

High Tech und High Touch

Und hier kommt ein Technologiedienstleister wie ti&m ins Spiel. Unsere Vision ist eine Beratungslösung für Kundenberater, die die gesamte Customer Journey abbildet und die Berater in einer übersichtlichen Oberfläche mit allen Informationen in Echtzeit versorgt. Der Beratungsprozess ist nur so weit standardisiert, wo er austauschbar ist, also bei der Vor- und der Nachbereitung. Gerade in automatisierten Prozessen macht es punktuell Sinn, wenn der Mensch eingreift und einen Mehrwert schafft. Diese Touchpoints gilt es zu identifizieren und zu nutzen: High Tech ergänzt mit High Touch zum richtigen Zeitpunkt. Dem Kunden bleibt dabei überlassen, wie und wo er sich beraten lassen will.

Stefan Rüesch
Head Digital Banking, ti&m