«Die Nutzer müssen in der Lage sein, nahtlos und ohne Reibungsverluste zwischen den Kanälen zu wechseln. Egal, ob sie mit der Bank in der Filiale, online, über mobile Geräte oder über andere Kanäle interagieren, der Übergang sollte reibungslos und konsistent sein.»

In den letzten Jahren wurde viel über Engagement-Kanäle im Private-Banking-Sektor diskutiert. Diese Community war schon immer stark auf persönlichen Service und Beziehungen ausgerichtet. Jahrelang wurde dies von Angesicht zu Angesicht mit E-Mails und direktem Zugang zu dem Kundenbetreuer geleistet. Die Pandemie und die digitalen Möglichkeiten, die durch den Generationswechsel beschleunigt wurden, änderten all das, und die Welt verlagerte sich ins Internet. Heute geht es um ein Omni-Optionen-Angebot, das es den Kunden ermöglicht, nahtlos mit ihrem Vermögensverwalter zu interagieren, und zwar zu dem Zeitpunkt und über den Kanal ihrer Wahl, sowie zwischen den Kanälen zu wechseln – zum Beispiel ein Gespräch über die Erbschaftssteuer über sichere Kommunikations-Apps zu beginnen und dann während des Prozesses über andere Kanäle wie virtuelle Treffen, persönliche Gespräche zu führen.

In der Tat erwarten viele Kunden heute, dass dieser Service standardmässig angeboten wird; die Technologie ist vorhanden und wird in anderen Bereichen ihres Lebens ganz normal genutzt, so dass ihr Vermögensverwalter in der Lage sein sollte, sie zu unterstützen. Die Bereitstellung dieser Dienstleistung ist somit ein zentraler Bestandteil, der es dem Kunden leicht macht und damit die Kundenzufriedenheit und -bindung erhöht. Die Schaffung eines komfortableren und effizienteren Bankerlebnisses und die Personalisierung durch die Analyse von Kundendaten aus verschiedenen Berührungspunkten, um ein tieferes Verständnis für das Verhalten und die Vorlieben ihrer Kunden zu gewinnen, ermöglichen es der Bank, den richtigen Service zum richtigen Zeitpunkt anzubieten.

Durch die Integration verschiedener Kanäle und die Nutzung von Kundendaten können Banken Prozesse rationalisieren, Redundanzen abbauen und die Ressourcenzuweisung optimieren, was letztlich zu Kosteneinsparungen und einer höheren Gesamtrentabilität führt. Die Kombination aus betrieblicher Effizienz und verbessertem Kundenerlebnis kann zu einem Wettbewerbsvorteil führen.

Doch wie sieht ein gutes Omni-Opti-Channel-Angebot aus? Das zentrale Thema ist ein kohärenter, kundenorientierter, einheitlicher Ansatz. Die Nutzer müssen in der Lage sein, nahtlos und ohne Reibungsverluste zwischen den Kanälen zu wechseln. Egal, ob sie mit der Bank in der Filiale, online, über mobile Geräte oder über andere Kanäle interagieren, der Übergang sollte reibungslos und einheitlich sein.

Überlegungen
Um den Prozess der Änderung der Art und Weise, wie Kunden mit ihnen in Kontakt treten, effektiv zu steuern, müssen Berater die Vorlieben und Verhaltensweisen ihrer Kunden analysieren und verstehen. Dazu gehört, dass sie feststellen, welche Kanäle (z. B. Telefon, E-Mail, Videoanrufe, Messaging-Apps, persönliche Treffen) ihre Kunden für die verschiedenen Arten von Interaktionen bevorzugen. Jegliche Änderungen bei den Kundenkontaktmethoden müssen auch den einschlägigen rechtlichen Anforderungen entsprechen, insbesondere in Bezug auf den Datenschutz und die Datensicherheit. Dazu gehören auch Überlegungen zur Aufzeichnung und Archivierung der elektronischen Kommunikation, wie sie von Vorschriften wie MiFID II und GDPR gefordert werden, was letztlich zu einer besseren Kundenbindung und -zufriedenheit führt. Da die Sicherheit eines der wichtigsten Kundenanliegen ist, müssen Sicherheit und Datenschutz bei allen neuen Kontaktmethoden oberste Priorität haben.

Obwohl viele Kunden heute Omni-Optionen als Standard verlangen, können sich einige aus Angst vor dem Unbekannten einer Veränderung widersetzen. Sie halten neue Kommunikationskanäle in Verbindung mit bestehenden Systemen und Arbeitsabläufen für komplex und fürchten um die Sicherheit und den Datenschutz ihrer sensiblen Daten. Daher ist es sinnvoll, diese Bedenken zu zerstreuen und die Vorteile der Wahlmöglichkeiten, der Benutzerfreundlichkeit, des Komforts und der Effizienz aufzuzeigen. So können Vermögensverwalter den Übergang zu alternativen Kommunikationsmethoden effektiver gestalten und die Vorteile für das Unternehmen und seine Kunden maximieren.

In der Tat ist die Förderung der kulturellen Offenheit von Kunden und internen Stakeholdern gegenüber Veränderungen für Unternehmen von entscheidender Bedeutung, um das Beste aus digitalen und traditionellen Kanälen erfolgreich und effektiv zu integrieren und einheitliche Kundenerfahrungen über alle Prozesse hinweg zu bieten. Unternehmen, die sich dem Wandel stellen und kundenorientierte Strategien in den Vordergrund stellen, sind besser positioniert, um in dem sich schnell entwickelnden digitalen Umfeld erfolgreich zu sein. Eine offene Unternehmenskultur fördert aktiv die Agilität, ermöglicht schnelle Reaktionen auf Marktveränderungen und die Integration neuer Kanäle und Technologien in die Omnichannel-Strategie.

Insgesamt wird die Zukunft des Omni-Channel durch eine dynamische und sich entwickelnde Landschaft gekennzeichnet sein, die von technologischen Innovationen angetrieben wird, die die Grenzen zwischen physischen und digitalen Erfahrungen verwischen. Dabei werden neue Technologien wie Augmented Reality, Virtual Reality und das Internet der Dinge (IoT) genutzt, um kohärente, immersive Kundenerlebnisse zu schaffen.

Die Verpflichtung, aussergewöhnliche, kundenorientierte Erlebnisse zu bieten, wird in den Unternehmen verankert sein, die sich dem Wandel stellen, Innovationen fördern und das Kundenengagement in den Vordergrund stellen.

Roger Furrer, Direktor ERI Bancaire Zürich