Die Banken stehen heute unter wachsendem Druck, ihr Client Lifecycle Management (CLM) – den End-to-End-Prozess für Kundenakquise, -betreuung und -bindung – in einer Zeit steigender Kundenerwartungen und strenger Vorschriften zu verbessern.

Traditionelle CLM-Prozesse sind oft langsam und fragmentiert. Eine Studie ergab, dass Banken durchschnittlich 24 Tage benötigen, um die Kundenakquise abzuschliessen, wobei 89 Prozent der Kundinnen und Kunden eine negative KYC-Erfahrung («Know Your Customer») machen. Solche Ineffizienzen erhöhen die Betriebskosten und Compliance-Risiken. Ausserdem haben Finanzinstitute schwere Strafen und Reputationsschäden aufgrund von Compliance-Verstössen erlitten.

Kundenlebenszyklus transformieren

Künstliche Intelligenz (KI) bietet eine Möglichkeit, das CLM neu zu gestalten. KI-gesteuerte Lösungen können mühsame Prozesse automatisieren, riesige Datenmengen in Sekunden analysieren und kontinuierlich lernen. Dadurch wird die gesamte Customer Journey schneller, intelligenter und sicherer. Laut Branchenumfragen glauben 80 Prozent der Finanzinstitute, dass KI die Einhaltung von AML/KYC-Vorschriften beeinflussen wird, und 50 Prozent sehen KI als Option, das Kunden-Onboarding zu verbessern. Die Vision von PwC für die Zukunft des CLM zielt darauf ab, KI zu nutzen, um ein nahtloses digitales Onboarding, proaktive Compliance und personalisierte Dienstleistungen zu bieten – all dies unter Beibehaltung des Vertrauens und der Transparenz, die von Regulierungsbehörden und Kunden gefordert werden.

Onboarding und Compliance

KI ermöglicht digitales Onboarding, das die Wartezeiten für neue Kunden drastisch reduziert. Intelligente Dokumentenverarbeitung und biometrische Identitätsverifizierung können manuelle Überprüfungen ersetzen und die Zeit für das Onboarding in vielen Fällen massiv verkürzen. Regulatorische Compliance (KYC, AML, Sanktionsprüfung) ist eine Top-Priorität im CLM. KI ermöglicht die Überwachung von Transaktionen und Kundendaten in Echtzeit sowie das Erkennen von Anomalien. Maschinelle Lernmodelle können verdächtige Aktivitäten oder Inkonsistenzen im Profil eines Kunden sofort erkennen. Dies ermöglicht Banken, die Anforderungen der Aufsichtsbehörden besser zu erfüllen und gleichzeitig die Compliance-Kosten zu senken.

Personalisierte Kundenansprache

Mit KI können Banken die im Laufe des Kundenlebenszyklus gesammelten Daten in umsetzbare Erkenntnisse umwandeln. Fortschrittliche Analysen und generative KI-Modelle analysieren das Kundenverhalten, um Bedürfnisse vorherzusagen und massgeschneiderte Produkte zum richtigen Zeitpunkt über den richtigen Kanal zu empfehlen. Dieses Mass an Personalisierung schafft loyalere Kundenbeziehungen und steigert den Share of Wallet.

Die Implementierung eines KI-gestützten CLM ist ein komplexes Unterfangen. Es gibt mehrere wichtige Aspekte, die jedes Unternehmen bei dieser Transformation berücksichtigen sollte:

• Transformation des CLM: Ein ganzheitlicher Transformationsansatz ist entscheidend. Unternehmen sollten nicht nur auf IT-Systeme fokussiert sein, sondern auch Prozesse und Betriebsmodelle neu entwerfen und dabei KI-Tools einsetzen, die sicherstellen, dass die Technologieimplementierung mit der Geschäftsstrategie und den Kundenbedürfnissen übereinstimmt.
• Einsatz der richtigen Technologie: PwC bringt tiefes Fachwissen in den Bereichen KI, Datenengineering und Fintech-Lösungen ein, um die richtigen Werkzeuge zu implementieren, die sowohl den Kunden als auch den Kundenberater unterstützen.
• Verantwortungsvolle KI und Change Management: PwC ist die Bedeutung von verantwortungsvoller KI und Change Management während der gesamten Transformation sehr bewusst. Der Einsatz von KI in einem stark regulierten Umfeld erfordert sorgfältige Governance, Transparenz und die Weiterbildung der Mitarbeitenden.

Fazit: Die Zukunft des CLM gestalten

Die Zukunft des Client Lifecycle Managements (CLM) im Bankwesen wird von jenen Institutionen geprägt, die KI nutzen, um schnellere, intelligentere und personalisierte Erlebnisse zu bieten, ohne dabei Vertrauen oder Compliance zu gefährden. KI-gestütztes CLM ist von einem Schlagwort zu einem strategischen Imperativ geworden: Banken, die das Onboarding optimieren, ihre Kunden kontinuierlich kennen und proaktiv auf deren Bedürfnisse eingehen, werden diejenigen übertreffen, die weiterhin an manuellen, papiergebundenen oder semi-digitalisierten Prozessen festhalten.

Alexander Schultz-Wirth, Partner, Customer Transformation, PwC Schweiz
Shweta Stadler, Senior Manager, Customer Transformation, PwC Schweiz